Metode şi tehnici de management al conflictului

  1. Metoda victorie-victorie (cîştig-cîştig)

1.1. Răspunsuri curente (condiţionate ) la conflict

1.2. Etapele metodei victorie-victorie

  1. Aserţiunea EU
  2. Ascultarea activă

3.1. Comunicarea interpersonală

3.2. Inhibarea şi /sau blocarea comunicării

3.3. Practica ascultării active ca tehnică de optimizare a comunicării

  1. Tehnici de control al emoţiilor negative (ale interlocutorului şi proprii)

4.1. Controlul emoţiilor negative în agresarea verbală (stăpînirea furiei celuilalt şi proprii)

4.2. Eliberarea tensiunii emoţionale proprii prin  modalităţi acceptate social

4.2.1. Descărcarea de agresivitate după un conflict acut

4.2.2. Eliberarea de stres (Vezi Anexa “Combaterea stresului”)

  1. Comportamente care periclitează relaţiile psihosociale şi controlul acestora
  2. Refacerea relaţiilor deteriorate

 

 

  1. Metoda victorie-victorie (cîştig-cîştig)

 

  • Răspunsuri curente la conflict. (Moduri spontane de reacţie la conflict)

 

 

EXERCIŢIU individual, scris: Cum aţi reacţiona dvs. la următoarele conflicte? Notaţi pe caiete numărul (titlul) conflictului pe care-l voi prezenta şi reacţia prezumptivă (conflictele 2,4,13,17 din Lista de conflicte).

 

În faţa conflictului, ca şi a primejdiei de orice gen, omul poate reacţiona în unul sau ambele din următoarele două moduri: atac sau fugă. Cele patru reacţii de mai jos se înscriu prioritar în una din tendinţele menţionate.

  1. Abandonul, renunţarea sau retragerea. Este hotărîrea de a scăpa de conflict prin părăsirea situaţiei. Îmbufnare, refuzul de a vorbi, părăsirea locului, pedepsirea celuilalt prin tăcere, ruperea relaţiei prin retragere tăcută, fără explicaţii. Abandonul înseamnă hotărîrea fermă de a scăpa. Ambii parteneri au de pierdut.

Avantaj: este binevenit cînd timpul nu presează.

Dezavantaj: problema creşte şi poate deveni incontrolabilă.

  1. Reprimarea. Scapi de conflict refuzînd să-l recunoşti: “chestiuni normale”, “oamenii de treabă nu se ceartă”. Menţii statu-quo-ul cu orice preţ. Te menţii fericit şi refuzi să discuţi despre problemă (intri în rolul de martir).

Avantaj: în conflictele neimportante ar putea reduce presiunea asupra relaţiei.

Dezavantaj: în chestiuni majore nu se realizează comunicarea.

  1. Victorie-înfrîngere. Utilizarea puterii sub diferitele ei forme, utilizarea dominării, sistemului ierarhic pentru a lua decizii. Persoana cere concesii, folosind orice gen de putere pentru a le obţine. Participanţii sunt prinşi în jocul puterii. Neîncredere reciprocă.

Avantaj: cînd se bazează pe o viziune plină de caritate şi largă, exercitarea puterii poate duce la decizii înţelepte. Persoana investită cu autoritate are însă o mare responsabilitate de a fi “dreaptă”, ceea ce este foarte dificil.

Dezavantaj: învinsul nu poate suporta deciziile şi conflictul rămîne mocnit, pentru ca apoi să se reaprindă.

 

  1. Compromisul. Este adeseori arta de a te certa pentru nimicuri (“Mai dai tu, mai las eu şi ne întîlnim la mijloc”). De fapt, este o situaţie inferioară celei de victorie-victorie. Persoana face concesii pentru a păstra prietenia. Între participanţi există o relaţie cooperantă. Fiecare crede în celălalt.

Avantaj: Abordarea pare a fi echitabilă. Poate oferi controlul conflictului, mai degrabă decît lichidarea lui. El furnizează timpul necesar pentru realizarea metodei victorie-victorie.

Dezavantaje: fiecare îşi exagerează poziţia, ceea ce constituie subiect de negociere. În final niciunul nu este total satisfăcut, pentru că fiecare a trebuit să renunţe la ceva. Este un armistiţiu, nu o pace definitivă.

 

EXEMPLE. Răspunsuri la conflict

Abandon

  • Era ziua fratelui meu. Doream să-i cumpăr o cămaşă. Intru în magazin şi mă adresez vînzătoarei, care-mi răspunde în doi peri că nu are măsura cerută de mine. Insist, văzînd un model care-mi place. Ea mîrîie ceva, vădit deranjată. Ies pe uşă iritată, la rîndul meu. Intru în magazinul de vis-à-vis, unde mi se vorbeşte amabil şi găsesc ceea ce-mi doream.
  • Sunt o persoană căreia îi place liniştea şi curăţenia. Locuind în cămin, împart camera cu alte 3-4 persoane, cu activităţi şi obiceiuri distincte. Nu am făcut un regulament interior. Mă deranja faptul că, deşi îmi spălam vasele, le găseam deseori folosite şi murdărite. Am ezitat să spun că mă deranjează, crezînd că lucrurile se vor aranja de la sine. Persoanele în flux continuu prin cameră mă oboseau. M-am izolat şi am devenit mai puţin comunicativă
  • Femeia de serviciu, Liliana, este angajată doar de trei zile. Este silitoare şi vrea ca toată lumea să fie mulţumită de ea. Didina, infirmiera, nu este deloc mulţumită şi, în loc să-şi facă treburile, o comentează toată ziua pe Liliana cu celelalte infirmiere. Fără nici un motiv, o ameninţă brutal şi vulgar: “Fă, dacă deschizi gura îţi umflu botul!”. Situaţia a continuat aşa timp de un an. Liliana era tot timpul în tensiune şi stress, dar nu a vorbit nici măcar cu soţul său despre ceea ce i se întâmplă la serviciu.

Reprimare

Victorie-înfrîngere (cîştig-pierdere)

  • Tata lucrează. Cînd vine seara acasă doreşte să se uite la Actualităţile difuzate pe PROtv. Mama este acasă şi îşi urmăreşte cu pasiune serialele. Ora actualităţilor se suprapune cu serialul preferat al mamei. Tata are întîietate.
  • Locuim 3 persoane în camera de cămin. După-amiaza zilei de vineri este destinată curăţeniei generale, pentru că atunci nu avem ore şi pentru că în week-end vrem să beneficiem de un aer proaspăt în cameră. Una din colege pleacă în week-enduri acasă, astfel încît nu participă la curăţenia generală săptămînală. Am discutat pe marginea acestui subiect şi am convenit să schimbăm ziua curăţeniei – joi.

Compromis

 

EXERCIŢIU: “rezolvaţi” prin cele patru modalităţi conflictul de mai jos:

  • Într-o după-amiază eram cu prietenul meu la mine acasă, unde vizionam emisiunile TV. Sora mea vine în vizită la părinţii noştri, după terminarea programului şi vrea să rămînă în camera mea ca să se odihnească, întrucît apartamentul în care locuia împreună cu soţul era departe. Ea îşi exprimă dorinţa într-un mod imperativ şi nepoliticos, lezînd implicit sensibilitatea prietenului meu, îndeajuns ca să se declanşeze un conflict verbal între noi două. Simt că prietenul meu a fost implicat pe nedrept într-o situaţie neplăcută.

 

EXEMPLU:  

  • Într-un magazin-consignaţie vînzătoarea este ocupată cu servirea cafelei şi nu schiţează nici o intenţie de a răspunde solicitărilor clienţilor.

Răspuns prin abandon: Clienţii pleacă, renunţînd la cumpărături. Unii chiar protestează.

Răspuns prin reprimare: Cumpărătorii ştiu că peste tot vînzătoarele se poartă la fel şi aşteaptă liniştiţi ca vânzătoarea să-şi bea cafeaua.

Răspuns prin victorie-înfrîngere: Cumpărătorii o reclamă patronului. Vînzătoarea vine la raft şi serveşte, îmbufnată.

Răspuns prin compromis: serveşte cu cafeaua alături, din care soarbe când are câteva clipe libere.

Rezolvare prin victorie-victorie: cât bea cafeaua, clienţilor li se propune o ocupaţie interesantă, cum ar fi examinarea unor mici mostre primite drept cadou în cadrul unei reclame. Sau le permite accesul la raft ca să-şi aleagă singuri produsele, pe care le încearcă apoi la cabinele de probă.

 

 

EXERCIŢII:

  • Gîndiţi-vă la modul dvs. caracteristic de a răspunde la conflict (pentru autocunoaştere vezi “Mecanismele de agresiune vs. abandon”, în: Cornelius & Faire, “Ştiinţa rezolvării conflictelor”, 90-91).
  • Alegeţi fiecare cîte un coleg, pe care-l veţi întreba ce crede el despre stilul dvs. şi vice-versa, îi comunicaţi stilul pe care credeţi că îl practică el.
  • Aţi dori să vă schimbaţi stilul? De ce?
  • Meditaţi la cauzele stilului dvs. propriu de a răspunde la conflict (care ţin de personalitatea dvs. sau de mediul educaţional trecut şi prezent).

 

 

1.2. Etapele metodei victorie-victorie

 

Problema este rezolvată reciproc avantajos de către preopinenţii înşişi. Negocierile se bazează pe respect reciproc. Soluţia îi satisface integral pe ambii.

 

EXERCIŢIUL Sticla de lapte[1]

EXERCIŢIUL “Portocala”[2].

Etape

  1. Cunoaşterea nevoilor reale (eventual prin întocmirea “Hărţii conflictului”, cuprinzând nevoile şi temerile pentru fiecare parte implicată).
  2. Găsirea punctelor de întîlnire a nevoilor.
  3. Generarea de soluţii posibile (prin metode de stimulare a producţiei de idei, de genul brainstorming-ului).
  4. Cooperarea, transformarea adversarului în partener pentru alegerea unei soluţii acceptate de ambii ca permanentă.

 

EXERCIŢIU:

  1. Diadele aleg şi rezolvă cîte un conflict curent, prin joc de rol.
  2. Perechi de voluntari prezintă în faţa grupei aceste jocuri de rol.

După fiecare joc de rol se discută frontal care au fost poziţiile formulate şi care au fost nevoile reale.

 

EXEMPLU:

Una din colegele mele de cameră se hotărîse să locuiască timp de o lună cu prietenul ei la noi în cameră. Băiatul fuma în cameră, intra încălţat, făcea noaptea gălăgie, aducea alţi prieteni cu el, deci încălca toate principiile respectate de noi pînă atunci.

Abandon: După cîteva zile, s-a iscat o ceartă aprinsă între noi. Colega a început să-mi reproşeze că sunt egoistă, proastă, că nu o înţeleg deloc şi nu ştiu ce înseamnă viaţa de cămin. Întrucît tensiunea discuţiei creştea, am tăcut şi m-am retras jignită. Cîteva zile am locuit şi dormit în altă cameră.

Reprimare: Am încercat să.mi stăpînesc sentimentele negative, mă făceam că nu văd şi nu aud nimic, mă comportam normal, ca şi cum nu ar fi nici o problemă. Uneori reuşeam să nu mai bag în seamă neplăcerile, iar toate acestea de dragul liniştii.

Victorie-înfrîngere: După cîteva zile mi-am ieşit din fire şi am făcut o scenă teribilă. Mi-am asociat şi colega cealaltă. Băiatul a fost nevoit să plece.

Compromis: Ambele am ajuns la concluzia că nu merită ca un băiat să ne strice prietenia care dura de 3 ani, aşa că convenit ca el să nu mai fumeze în cameră, iar eu să accept să doarmă în camera noastră timp de o săptămînă.

Victorie-victorie: Suntem convinse că doar împreună putem rezolva problema.

 

Nevoile mele Nevoile ei
Respectarea intimităţii

Linişte

Curăţenie şi aer neviciat de fumul de ţigară.

Petrecerea timpului împreună cu prietenul ei

Să fie înţeleasă şi acceptată

 

Soluţie:

  1. Două săptămîni să le petreacă împreună cu prietenul ei în camera noastră, cu condiţia ca ei să respecte regulile camerei, iar două săptămîni să locuiască în camera lui.

 

EXEMPLU:

Soţul, excesiv de gelos, este hotărît să divorţeze întrucît crede că soţia vrea să divorţeze, avînd pe altcineva.

Cum s-ar putea rezolva conflictul prin cele 5 moduri propuse de Helena Cornelius şi Shoshana Faire?

EXERCIŢII:

  1. Notaţi conflictele săptămînii.
  2. Alegeţi un conflict şi rezolvaţi-l prin victorie-victorie.
  3. Trataţi acelaşi conflict şi prin alte moduri de răspuns la conflict.

 

 

  1. Aserţiunea “Eu” (Utilă pentru exprimarea corectă a atitudinii)

 

Este o frază prin care se începe rezolvarea unei situaţii problematice sau conflict, sau chiar se rezolvă definitiv. Prin “aserţiunea EU” comunicăm ceva altei persoane referitor la modul în care mă simt eu în legătură cu acea situaţie, fără să blamez şi fără să impun modalitatea de soluţionare. O “aserţiune Eu”  arată, într-un mod impersonal, care este situaţia ce mă incomodează, ce efecte are aceasta asupra mea şi cum aş vrea EU să fie.

 

Structura “Aserţiunii Eu”:

  1. Acţiunea
  2. Efectul asupra mea
  3. Cauza, motivele.

Facultativ:

  1. Rezultatul dorit de mine (ceea ce aş dori referitor la mine)
  2. Cînd…
  3. Simt /sunt…
  4. Deoarece…
Facultativ:

  1. Aş vrea ca eu … [în nici un caz nu “tu”]

 

Exemple de “aserţiuni Eu” corecte

  • Cînd primesc observaţii în faţa copiilor, simt că mi se subminează autoritatea, pentru că ei mă văd în postura de mamă mustrată /tată mustrat. Facultativ: Aş dori să nu mă mai vadă în această situaţie.
  • Cînd sunt întrerupt, sunt derutat pentru că îmi pierd firul ideilor. Aş vrea este să fiu lăsată să vorbesc pînă la capăt.
  • Cînd nu sunt bine plătit fac datorii (mă simt exploatat) pentru că nu cîştig cît mi se cuvine. Aş dori ca munca mea să fie apreciată corect.
  • Cînd explicaţiile sunt greoaie nu pot înţelege şi ceea ce aş dori este să stăpînesc bine materia.
  • Cînd lucrez/învăţ şi aud gălăgie /muzică nu mă pot concentra şi ceea ce aş dori este să pot lucra în linişte.
  • Cînd nu-ţi respecţi promisiunea pe care mi-ai făcut-o, mi se dereglează, în lanţ, toate activităţile şi aş dori să am certitudinea că mă pot bizui pe un cuvînt dat.
  • Cînd descopăr că micile mele secrete ajung la urechile altora, mă simt trădată. M-aş simţi foarte bine dacă aş putea avea încredere în prietenii mei. Sau: Cînd mi-am dat seama că ai transmis Victoriei cîteva din micile mele secrete m-am simţit înfiorător, deoarece am avut bănuiala că nu mai ţii la mine ca înainte.
  • Cînd se fac diverse observaţii cu privire la înfăţişarea mea, mă simt foarte prost şi aş dori să nu mai trec prin astfel de stări neplăcute.
  • Cînd programul îmi este supraîncărcat fac greşeli, uit de unele sarcini şi sunt mai irascibil faţă de colegi. Aş dori să existe o repartizare mai judicioasă a volumului de muncă.

 

Formulări greşite ale “aserţiunii EU”:

  • Folosirea unor verbe iritante pentru celălalt (“Mă enervez”).
  • Învinuirea celuilalt.
  • Formularea sugestiei sub formă de imperativ, ordin, directivă.

 

Exemple de “aserţiuni “EU” incorecte

  • Cînd îmi faci observaţii în faţa copiilor, mă scoţi din sărite. Aş dori să discutăm separat unele probleme.
  • Cînd mă întrerupi, simt cum mă enervez (-i) şi nu mai pot să-mi urmez firul ideilor şi de aceea aş vrea să mă laşi să vorbesc pînă la capăt.
  • Cînd te smiorcăi la greu eşti ca un “papă-lapte” / o cîrpă /un laş. Fă bine şi poartă-te ca un bărbat /ca un om în toată firea.
  • Întotdeauna (îţi place să) mă faci de două parale în faţa copiilor. De cîte ori să-ţi mai spun că trebuie să discutăm între patru ochi unele probleme?

Nonaserţiune EU

 

Situaţii în care se folosesc aserţiunile EU

  • În confesări sau declaraţii despre sine.

Se folosesc în comunicarea directă, faţă în faţă, nu prin intermediul unei terţe persoane şi nici prin telefon sau scrisoare. Declaraţia trebuie să fie clară, la obiect, nu mascată şi cu aluzii. Se foloseşte persoana I: Eu cred… şi nu Lumea crede…. Eu simt… şi nu Există sentimentul căNu-mi place… şi nu N-ai senzaţia că…? .

  • Pentru a face să-ţi fie satisfăcute nevoile, printr-o schimbare în conduita celorlalţi.
  • Pentru a păstra o relaţie.
  • Pentru a schimba situaţia actuală într-un fel oarecare şi pentru a deschide posibilităţi de comunicare şi rezolvare a conflictului.

 

 

  1. Ascultarea activă

 

3.1. Comunicarea interpersonală

 

  Comunicarea interpersonală este o formă fundamentală de interacţiune psihosocială a persoanelor. Scopul comunicării interpersonale constă în producerea unor efecte în reprezentările, opiniile şi acţiunile celuilalt. Ea are un efect de feedback: emiţătorul este influenţat de conştientizarea efectului acţiunilor sale asupra interlocutorului, în funcţie de care îşi modifică ulterior cursul comunicării.

Mijloacele (formele) comunicării:

  1. Comunicarea verbală /limbajul:
  • sonor – limbajul oral (vorbit-ascultat)
  • grafic – limbajul scris (scris-citit).
  1. Comunicarea paraverbală:
  • asociată limbajului oral:
  • efecte verbomotorii (ritm, debit, sublinierea unor cuvinte etc.)
  • efectele vocii (modelarea înălţimii, variaţiile intensităţii, variaţiile timbrului – ex: “Aşa”)
  • alegerea cuvintelor, frazelor, efectele de sonorizare a acestora, operarea cu dublul sens
  • asociată limbajului scris: hîrtia, formatul, culorile, ilustraţiile, punerea în pagină.
  1. Comunicarea nonverbală /corporală:
  • mimica (expresiile feţei în mişcare)
  • pantomimica. Este paralimbajul gestual şi motor: mişcările braţelor, umerilor, schimbările posturii, mişcările capului şi ale gîtului.
  • aparenţa şi modul de a se ţine: îmbrăcămintea, alura generală, maniera de a se face prezent, de a face un lucru oarecare, de a se mişca.

 

Ponderi ale formelor de comunicare:

  1. a) comunicarea verbală (sensul cuvintelor), pentru transmiterea informaţiei reprezintă 7% (după unii 35%).
  2. b) comunicarea nonverbală, pentru exprimarea atitudinii, sentimentelor interpersonale: 93% (după unii 65%).

 

EXERCIŢIU – Paralimbajul (după “Conflictele şi comunicarea”, pp. 92-94)

  1. Studenţii completează individual Fişa “Limbajul trupului”:

            Limbajul corporal pozitiv                                Limbajul corporal negativ

(Faceţi o listă cu cîteva modalităţi                  (Faceţi o listă cu cîteva modalităţi

prin care le arătaţi celorlalţi că îi                    prin care le arătaţi celorlalţi că nu îi

ascultaţi).                                                         ascultaţi)

  1. Unul povesteşte o situaţie conflictuală, celălalt ascultă folosind limbajul corporal negativ.
  2. După cîteva minute profesorul cere studentului să folosească limbajul corporal pozitiv.
  3. Fiecare vorbitor spune cum s-a simţit cînd ascultătorul a folosit elemente de limbaj negativ şi pozitiv.
  4. Se inversează rolurile şi se reia procesul.

 

3.2. Inhibarea şi /sau blocarea comunicării

 

 

Deprinderi conversaţionale inhibitorii sau paralizante[3]  

 

Exerciţiu: pe măsură ce ascultaţi /citiţi exemplele de mai jos, întocmiţi o listă cu modalităţile prin care este blocată sau inhibată comunicarea:

  • Sunt la pămînt. Ieri m-am certat îngrozitor cu soţul meu. Vrea să dea divorţ.
  • Dacă eşti fraieră! Eu ţi-am spus de la început să-i pui piciorul în prag. Dacă continui să bei este şi normal să te lase.
  • Sper să-i treacă, pentru că mă iubeşte şi apoi nu şi-ar lăsa el copiii fără mamă…
  • Trebuie să consulţi imediat un psiholog. Dacă erai o soţie bună nu ajungeai în această situaţie.
  • M-a ameninţat că-mi ia copiii dacă nu renunţ la băutură, dar eu nu mă simt în stare.
  • Asta numeşti tu ameninţare? Al meu a jurat că dacă mă prinde cu un alt bărbat mă omoară în bătaie. Nu-ţi mai bate capul degeaba. N-ai nici un motiv de îngrijorare. Totul o să treacă. Certuri sunt în orice căsnicie. À propos! Ai văzut comedia de aseară la ProTV? Am rîs cu lacrimi. Era acolo unul…
  • Băiatul meu a avut ieri un accident de maşină iar acum e internat la urgenţe cu răni grave…
  • Cînd s-a întîmplat? Cîţi erau în maşină? Tu cum ai aflat? Soţul tău ştie? Ai aflat cauza accidentului?
  • Dar tu nu te uiţi deloc pe ce dai banii! Uite ce pîine veche ai cumpărat.
  • “Nu vreau să mai aud nimic. M-am săturat!”
  • “Tu te plîngi că eşti obosit? Dar eu, că mă scol în fiecare dimineaţă cu două ore mai devreme şi stau şi trmur în staţie pînă vine tramvaiul…”
  • “Mă rog, dacă zici tu… dar stai că-ţi spun eu ceva care m-a impresionat foarte mult.”
  • Cînd celălalt vorbeşte, în loc să-l privesc, să-i dau de înţeles că urmăresc firul raţionamentului, mă uit pe pereţi gîndindu-mă cu ce să mă îmbrac mîine la serviciu. “Ai ascultat buletinul meteo?”
  • Cînd celălalt vorbeşte, încep să-i povestesc ceva aiurit, sar de la una la alta, nu termin nimic din ce am început şi mă supăr că, uite, nu spune nimic şi mă lasă să vorbesc singură. Aşa pot să şi închei: “Mă scuzi că am vorbit cu obiectele”.
  • Eram la mare, într-o seară, pe plajă cu prietenul meu. Ştiind cît de mult ţine la mine, îmi permiteam să-i barez vorbele de fiecare dată cînd mi se ivea ocazia. Fiind numai noi doi, el se opreşte din mers, mă prinde de mînă şi îmi zice: “Te iubesc atît de mult, încît nu ştiu ce m-aş face fără tine”, la care eu I-am răspuns: “Ei, nu se poate. Simţi şi tu ceva. Mă mir!” A tăcut pe loc, s-a închis în el, iar eu mă simţeam penibil. Nu voisem decît să fac o glumă, sau poate am fost prea indiferentă la ceea ce simţea el. Oricum, totul s-a spulberat, eu am mers pe drumul meu iar el pe al lui.
  • Ce ţi s-a întîmplat, Gina?
  • M-am certat cu prietenul meu. A fost oribil. M-a învinuit de infidelitate şi susţine că are dovezi certe. Iar eu nici nu m-aş putea gîndi să-l înşel, prea mult îl iubesc.
  • În cazul ăsta ar trebui să-l convingi de nevinovăţia ta şi dacă nu reuşeşti să ştii că nu te merită caută-ţi pe altcineva. E prea de tot să nu aibă pic de încredere în tine.
  • Îl ştii pe ţiganul ăla, Romică zis Chiorul, cel de pomină pentru tot felul de grozăvii?
  • Da, am auzit de el. Ce-i cu el?
  • S-a jurat că mă omoară sau cel puţin mă schilodeşte pentru că i-am vorbit urît uneia dintre odraslele lui care încerca să-mi fure poşeta.
  • Nu te teme, nu se va întîmpla nimic.
  • Dacă nu vrei să mă ajuţi, nu mai vorbesc cu tine în veci!

 

Conduite anticonversaţionale ale vorbitorului:

  • Urmăreşte propriul “scenariu intern”, în loc să dialogheze, intervenind în discuţie în cele mai neaşteptate momente cu ceea ce simte el că are de spus în momentul acela. Nu ascultă, fiind concentrat asupra celuilalt, ci pur şi simplu îşi aşteaptă rîndul să vorbească, sau chiar intervine inoportun.
  • Face celuilalt ceea ce lui nu-i place.
  • Face celuilalt ceea ce îi place
  • Ameninţă.
  • ordine. Dirijează (“Trebuie”, “Nu trebuie să…”).
  • Critică.
  • Insultă.
  • Tăinuieşte informaţiile cheie.
  • Laudă în scopul manipulării, pentru a obţine ceva de la interlocutor.

Conduite anticonversaţionale ale ascultătorului:

  • sfaturi necerute, cînd persoana nu vrea decît să fie ascultată.
  • Schimbă subiectul, din indiferenţă faţă de durerea celuilalt, sau făcîndu-şi iluzia că astfel îl face să uite.
  • Pune propria persoană în prim plan (“Ce-ai păţit tu nu-i nimic pe lîngă ceea ce mi s-a întîmplat mie. Să vezi cum a fost…”).
  • Îl întîmpină pe vorbitor cu indiferenţă şi lipsă de simpatie.
  • Lasă să se vadă că nu-l respectă pe interlocutor (prin cuvinte şi tonul vocii).
  • Nu acceptă să fie negativat atitudinal.
  • Interoghează, bombardează cu întrebări.
  • Diagnostichează, defineşte motivele şi cauzele.
  • Refuză să accepte problema (“Eu nu văd de ce îţi faci probleme”. “Nu te teme”).

 

 

EXERCIŢIU: Amintiţi-vă de cel puţin o situaţie în care dv. aţi blocat pe altcineva, sau invers, aţi fost sistematic blocat /ă de interlocutor. Aşterneţi pe hîrtie dialogul.

 

 

3.3. Practica ascultării active ca tehnică de optimizare a comunicării

 

Este o tehnică de conversaţie, foarte utilă în: a) rezolvarea propriilor conflicte interpersonale, b)  medierea conflictelor şi c) în consilierea, susţinerea morală, încurajarea interlocutorului.

 

Reguli generale pentru realizarea unei ascultări active

NU DA
  1. Nu folosiţi conduite inhibitorii sau blocante pentru conversaţie:
  • Nu vorbiţi despre Dvs.
  • Nu schimbaţi subiectele.
  • Nu daţi sfaturi.
  • Nu diagnosticaţi.
  • Nu încurajaţi.
  • Nu criticaţi sau hărţuiţi.
  • Nu vă gîndiţi înainte la ceea ce veţi spune, în timp ce interlocutorul îşi prezintă problema; concentraţi-vă asupra lui, încercînd să-l înţelegeţi.
  1. Nu pretindeţi că aţi înţeles ce vrea să spună celălalt, cînd, de fapt, nu l-aţi înţeles.
  2. Căutaţi să-i cunoaşteţi emoţiile şi sentimentele prin ceea ce comunică el neverbal.
  3. Întrebaţi-l despre nevoile, preocupările, anxietăţile şi dificultăţile lui.
  4. Dacă nu vă răspunde la întrebări, verificaţi-vă prin interlocutor, pentru a vă asigura că aţi înţeles corect detaliile cele mai importante. Deseori, oamenii dau semnificaţii diferite aceloraşi cuvinte, situaţii, emoţii etc., de aceea verificaţi permanent ce înţelege celălalt prin ceea ce transmite.
  5. Confirmaţi că l-aţi înţeles şi verificaţi-vă prin parafrazare, adică reformulare (“Spui că vrei să…?”). Parafrazarea este cea care duce la răspunsul: “Da, aşa este”.

 

Scopuri ale ascultării active

Ascultarea activă se foloseşte în 3 scopuri: informare (obţin de la interlocutor o imagine clară asupra problemei), confirmare, suport moral, consiliere (îi arăt interlocutorului că îi recunosc şi îi înţeleg situaţia), răspuns la atacul verbal, la iritarea celuilalt (îl conving pe celălalt că am luat act de problema lui şi-i diminuez emoţia puternic negativă).

Formele ascultării active

a) Ascultarea activă cu rol de informare

Se foloseşte pentru a afla mai multe detalii despre problemă, pentru a identifica adevăratul motiv al supărării celuilalt (poate este un conflict subteran, ce se manifestă sub o formă deghizată, fapt neconştientizat nici de cel care l-a declanşat). Este utilizată atît în conflictele în care nu suntem implicat, ci doar confesor, cît şi în cele în care noi (eu) suntem percepuţi drept cauză, deci celălalt vine să ne reproşeze.

Obiectivele ascultătorului: să afle şi să confirme interlocutorului cele spuse de acela.

  • Regulă suplimentară specifică informării: ca ascultător, rezumaţi, ca să vă asiguraţi că sunteţi de comun acord asupra datelor faptice.

Dacă dvs. sunteţi vorbitorul, evitaţi să întrebaţi “Ai înţeles?”. Celălalt poate răspunde “Da, am înţeles”, dar să fi înţeles greşit, altceva decît aţi vrut dvs. să transmiteţi. (Spuneţi: “Nu sunt sigur că am spus tot ce trebuia. Vrei să-mi spui ce ai înţeles pînă acum?” sau: “Vreau să verific dacă ai înţeles bine ceea ce am vrut să spun. Vrei să repeţi?”).

 

EXERCIŢIU. Grupe de câte 3 studenţi. Doi dintre ei intră în jocul de rol pentru ascultare activă şi, respectiv, relatare a unei neplăceri, al treilea observă şi notează intervenţiile reuşite. Echipe de voluntari prezintă experienţa grupului lor.

 

  1. b) Ascultarea activă cu rol de confirmare /susţinere morală /consiliere

Este un instrument folosit în consiliere, atunci cînd vrem să ajutăm. Vorbitorul nu caută sfaturi, ci o ureche binevoitoare care să-l asculte şi un suflet apropiat care să-i înţeleagă durerea. Simplul fapt că celălalt recunoaşte situaţia mea, are darul de a mă linişti. Ascultătorul îl ajută pe vorbitor să-şi înţeleagă propria problemă, este un ecou.

Reguli suplimentare, specifice confirmării: 1. Nu deschideţi noi subiecte, pe care nu le-a atins vorbitorul. Scopul ascultării active nu este de a vă impune propriile Dvs. interpretări şi idei. 2. Încercaţi din nou, dacă nu înţelegeţi corect (“Am impresia că nu am prins prea bine ideea. Mai spune-mi o dată”). 3. Readuceţi conversaţia la subiect, dacă vorbitorul se abate. El face aceasta cînd simte că nu-l înţelegeţi, cînd nu-şi dă seama de ceea ce este important pentru el, sau pur şi simplu din supraexcitare emoţională (odată declanşat, vorbitorul nu se mai poate opri, el divaghează). 4. Respectaţi-i intimitatea şi secretele. Dacă, în focul descărcării emoţionale, vorbitorul spune mai mult decît intenţionează şi intră în detalii prea intime, confidenţiale, pe  care ulterior le va regreta: a) nu-l lăsaţi să continue, sau b) întrebaţi-l dacă doreşte, într-adevăr, să vă povestească şi apoi asiguraţi-i confidenţialitatea, păstrarea secretului. 5. Permiteţi pauzele, aşternerea tăcerii; adeseori cea mai bună empatie se realizează în linişte. 6. Nu numai Dvs. să auziţi, ci şi el să audă ceea ce spune, în sensul de a-l ajuta să se înţeleagă şi să-şi clarifice problema. Acesta este un prilej de conştientizare pentru vorbitor. 7. Permiteţi-i celuilalt să vă corecteze. 8.Rostiţi cîte o propoziţie sau două după fiecare idee mai importantă (de obicei cam la 5-10 propoziţii). Oamenii au nevoie să vă audă vorbind. Ei trebuie să se convingă că i-aţi însoţit la fiecare pas, de aceea nu-i lăsaţi să vorbească, pur şi simplu.

 

 

  1. c) Ascultarea activă în caz de iritare a celuilalt

Obiectivul vorbitorului furios este de a-ţi spune că problema lui eşti chiar tu. Obiectivele ascultătorului sunt: de a-l convinge că a luat act de ceea ce spune el şi de a-i diminua emoţia puternică.

Cînd cineva vă reproşează ceva în mod violent, vă acuză, vă critică, vă nedreptăţeşte, treceţi în ascultarea activă (după ce aţi mai parcurs cîteva faze – vezi mai jos). Vorbitorul se simte ascultat şi înţeles şi se linişteşte.

Reguli suplimentare, specifice iritării: 1. Nu vă apăraţi, nu contraatacaţi, nu învinuiţi pe altcineva – îl iritaţi şi mai mult pe vorbitor. 2. Înţelegeţi care este punctul lui de vedere, percepţia lui asupra conflictului. 3. Exploraţi împreună cu el, blînd şi delicat, pentru a vedea ce se mai află în spatele emoţiilor. 4. Reformulaţi punctul lui de vedere, cît mai clar cu putinţă, pînă se calmează. 5. Explicaţi poziţia dvs., fără a o nega pe a lui. 6. Întrebaţi-l ce s-ar mai putea face acum pentru a remedia lucrurile.

 

  1. Tehnici de control al emoţiilor negative (ale interlocutorului şi proprii)

 

4.1. Controlul emoţiilor negative în agresarea verbală (Stăpînirea furiei celuilalt şi a furiei proprii)

 

Dezamorsarea furiei celuilalt:

  1. Ascultaţi şi nu spuneţi nimic, pentru moment. Lăsaţi-l să-şi descarce emoţiile.
  2. Adoptaţi şi dvs. poziţia lui, fie pe scaun, fie în picioare, la o distanţa optimă de doi metri. Reflectaţi “în oglindă” poziţiile şi gesturile interlocutorului.
  3. Folosiţi cîteva tehnici personale de autocontrol al reacţiei violente de răspuns. De ex:
  • Respiraţi adînc o dată sau de cîteva ori, din diafragmă, forţîndu-vă muşchii abdominali pentru a respira încet şi profund. Inspiraţi, apoi ţineţi puţin respiraţia înainte de a expira. Respiraţia controlată vă va amîna reacţia verbală necontrolată, dîndu-vă răgazul să vă gîndiţi puţin înainte de a vorbi.
  • Procedaţi în stilul propriu: număraţi în gînd pînă la 10, strîngeţi pumnii etc.
  • Observaţi-vă propria reacţie, trăire
  • Sunteţi furios, uimit, revoltat, agresiv?
  • Vă simţiţi stăpîn pe situaţie, depăşit de ea, sau o priviţi cu realism?
  1. Treceţi în ascultarea activă de liniştire a celuilalt (confirmare, suport moral), cu toate conduitele ei, printre care reamintim:
  • Nu vă apăraţi, nu contraatacaţi, nu învinuiţi pe altcineva
  • Vorbiţi încet şi liniştit
  • Folosiţi propoziţii scurte şi clare
  • Dezvoltaţi împreună variante de soluţionare

sau

  1. Faceţi o Aserţiune Eu

sau, dacă nu s-a potolit:

  1. Luaţi o pauză (pretextând nevoia de a merge la toaletă, o cafea, o ţigară, un telefon) ori treceţi din nou în ascultarea activă, de data aceasta pentru informare.

 

Conduite utile:

  • Reacţionaţi ferm, nu prin atac, nici fugă.
  • Lăsaţi cealaltă persoană să vorbească prima. Este în avantajul dvs. să fiţi cel care vorbeşte al doilea.
  • Cereţi interlocutorului, dacă este cazul, să nu transforme critica într-o chestiune personală.
  • Discutaţi situaţia prezentă; nu insistaţi asupra trecutului şi nu dezgropaţi vechi animozităţi.
  • Orientaţi-vă asupra viitorului, nu trecutului. Întrebaţi-l “Ce putem face ca lucruri de genul acesta să nu se mai întîmple?”, în loc de “Cum am ajuns în situaţia asta?”.
  • Arătaţi că cei din jur au dreptul să vă critice, dar şi dv. aveţi dreptul să nu fiţi umilit, înjosit sau criticat în faţa altor persoane.
  • În loc de abordarea “Da, dar…”, folosiţi-o pe “Da, şi…”.

 

EXERCIŢIU: descrieţi pe hîrtie stilul dvs. de răspuns la agresiunea verbală şi comparaţi-l cu stilul recomandat mai sus.

 

Controlul furiei proprii, înainte sau în loc de a agresa pe cineva

 

  1. Gândiţi-vă la persoana care vă stârneşte furia:
  • Încercaţi să identificaţi motivul pentru care se poartă astfel.
  • Nu este posibil să fiţi chiar dvs. cauza comportamentului lui?
  • Ieşirea aceasta este izolată, sau face parte dintr-un şir de evenimente de aceeaşi natură?
  1. Gândiţi-vă la dvs. Clarificaţi-vă sentimentele:
  • De ce sunteţi furios?
  • Această emoţie este justificată?
  • Vă simţiţi stăpân pe situaţie sau depăşit de ea?
  • Nu trageţi cumva concluzii pripite?
  1. Păstraţi-vă controlul: alături de tehnicile de autocontrol, puteţi folosi imagini mentale pentru a vă vizualiza purtându-vă într-o manieră controlată când sunteţi provocat.
  2. Gândiţi-vă la ce veţi face în continuare:
  • Veţi ignora situaţia, sau veţi răspunde?
  • Nu cumva aveţi nevoie de mai multe informaţii înainte de a răspunde corespunzător?
  1. Dacă vă angajaţi în discuţie:
  • Dacă şi interlocutorul e furios, deseori e mai bine să-l lăsăm să se calmeze înainte de a începe o discuţie.
  • Faceţi ascultare activă pentru informare.

 

4.2. Eliberarea tensiunii emoţionale proprii prin  modalităţi acceptate social

 

4.2.1. Descărcarea de agresivitate după un conflict acut

 

Exerciţiu: Cum procedaţi dvs. sau cunoscuţii dvs. Întocmiţi o listă. Discutaţi fiecare procedeu şi eliminaţi-le pe cele nocive pentru individ sau cei din jur. Comparaţi lista rămasă cu lista de mai jos (“Modalităţi inofensive şi accesibile pentru descărcarea excexului emoţional”).

 

Nu este sănătos să ne reprimăm durerea, conflictele, suferinţa. Acestea trebuie exprimate, manifestate, exteriorizate.

Modalităţi inofensive şi accesibile pentru descărcarea excesului emoţional:

  • Recurgerea la efortul fizic, muscular
  • Mişcare: sport energic, alergare.
  • Masaj, în special al gîtului, omoplaţilor şi braţelor.
  • Menajul, treburi mai dificile în gospodărie, grădinăritul.
  • Mişcări puternice, violente:
  • spargerea /aruncarea /distrugerea unui obiect; izbirea ritmică a unei saltele
  • mototolirea unui ziar, stoarcerea unui prosop
  • “împingerea” unui zid, cu umerii, spatele, braţele.
  • Strigăte, la adăpost de urechile altora (în pădure, într-o cameră izolată – strigăm din toate puterile).
  • Confesare, discuţii cu persoane apropiate (atenţie la pericolul negativării afective a persoanelor foarte apropiate).
  • Plînsul (dar nu în exces).

 

4.2.2. Eliberarea de stres (Vezi Anexa “Combaterea stresului”)

 

  1. Comportamente care periclitează relaţiile psihosociale şi controlul acestora

 

EXERCIŢIU, prin brainstorming: Ce vă supără la colegi?

 

Oricine poate manifesta un anumit fel de a fi sau o deprindere generatoare de disconfort şi chiar de conflicte cu colegii. La rîndul nostru, trăim deseori astfel de experienţe. Este necesar, pe de o parte, să ne observăm şi controlăm propriile surse de iritare a colegiilor, iar pe de altă parte să ne cultivăm toleranţa faţă de cei care nu reuşesc să facă acelaşi lucru. Iată cîteva comportamente conflictogene:

  1. voce ascuţită sau puternică
  2. rîset iritant
  3. fel dominator de a fi
  4. omiterea constanta a numelui interlocutorului (rostiţi cît mai des numele celui cu care conversaţi)
  5. discuţii permanente despre bani
  6. referire constantă la sex
  7. relatarea sistematică a unor situaţii deprimante
  8. utilizarea în exces a unor cuvinte sau expresii (“ticuri verbale”)
  9. discutarea constantă a problemelor personale
  10. lamentări permanente
  11. evocarea constantă a succeselor din afara serviciului sau a succeselor copiilor.

 

EXERCIŢIU: citiţi exemplele de mai jos. Meditaţi asupra lor şi evocaţi (în scris), cel puţin unul din deprinderile iritante pe care le cunoaşteţi din proprie experienţă.

 

Deprinderi iritante pentru colegi

  • Atitudinea pesimistă, negativă: Aşadar, colega mea Z. Z. nu numai că nu prea rîde, dar are toate motivele din lume să fie mereu indignată: că lui X i s-a făcut o favoare, că Y a obţinut împrumutul solicitat la CAR, madam cutare după ce că se îmbracă fistichiu are şi grija altora, vai dar ce frig e afară, la mîţă o să-I de un şut… Ce se face ea că nu mai are bani şi ce ai dracului s-au făcut toţi – că nimeni nu-i împrumută, soţul a întrebat-o de ce mă rog trebuie să meargă la coafor şi nu cumva are pe altcineva, că doar ştie el că aşa sunt toate şi educatoarea băiatului a cerut taxa pentru limba franceză, dar ce crede ea că cineva e plin de bani? Cumnata ei bea şi casa e vraişte, fratele ei bea şi are pe una, tatăl ei bea şi nu vrea să facă baie, copiii fratelui ei sunt ca vai de capul lor şi ficatul cumnatei e îmbibat de băutură. Chiar ieri a fost la o înmormîntare, iar soţul decedatei (a făcut cancer datorită infidelităţii soţului) a venit la cimitir cu concubina şi n-a dat o lacrimă, neruşinatul pentru că e şi prost. Toţi sunt proşti. “De ce spui aşa de Ionescu? Este un om cult”, ai putea-o întreba. “Dacă-i prost”, ar putea fi răspunsul.

 

  • Rîsete fără noimă. În liceu aveam un coleg care rîdea în hohote la orice glumă, nu se putea opri. Se mai întîmpla să vorbească cu vreun coleg şi să izbucnească într-un rîs strident, care ne zgîria parcă toate simţurile. De multe ori clasa era penalizată din cauza lui, dar adevărul este că el ducea cea mai mare “povară” a pedepselor din partea dirigintelui, iar noi ajunsesem să-l tratăm foarte prost şi de cîte ori puteam ne descotoroseam de el.
  • Discutarea constantă a problemelor personale. Cleuţa, colega mea de bancă şi prietenă în acelaşi timp, povestea la toată clasa problemele ei personale, ori de cîte ori avea prilejul. Povestea cu lux de amănunte o ceartă cu mama ei, de exemplu. Unii o priveau ca pe o “mahalagioaică”, alţii o compătimeau pentru prostia ei. La început părea interesant să descoperi viaţa cuiva atît de uşor, dar mai apoi a fost părăsită, ocolită de toţi colegii. Cînd se apropia de grupul nostru de fete auzeai şoapte: “Vine Cleuţa.. Căraţi-vă! Iar începe cu poveştile ei.”.
  • Discuţii permanente despre bani. Un alt coleg, fiu de afacerist, vorbea mereu despre ce îşi cumpăra, cîţi bani a “băgat” la jocuri, cîţi bani arunca aşa, în vînt. Pentru el orice conversaţie era despre cîţi bani are, de face cu ei, cîţi fură de la taică-su etc. A păţit ca şi Cleuţa, numai că el tot a mai rămas cu ceva colegi pe lîngă sine, care se făceau interesaţi de ceea ce le spunea, doar pentru a putea bea o bere sau un suc pe cheltuiala lui. Restul clasei îl socotea arogant şi plin de sine. Eu, una, nu-l puteam suferi deloc, îmi era antipatic. (Strujan Anca-Maria, 1998).

 

 

  1. Refacerea relaţiilor deteriorate

 

            Relaţiile umane sunt fragile. Cînd este nevoie de un act reparator şi acesta nu este făcut, pierde toată lumea. Din nefericire, cînd între două persoane apare o mică supărare, ambele părţi au tendinţa de a o agrava.

Indiferent cine este vinovat (şi adeseori ambele părţi sunt răspunzătoare), este indicat ca relaţia să fie stabilită cît mai repede, iar iniţiatorul să fiţi dvs. înşivă. Orice relaţie nesănătoasă produce o reprocesare mintală a conflictului, iar şi iar, abătîndu-ne atenţia de la scopuri mai productive. Conflictele emoţionale de la locul de muncă pot fi mai stresante şi obositoare decît orele lungi de activitate profesională. În plus, statisticile arată că peste 50% din demisii se datorează conflictelor nerezolvate. Sunt situaţii în care o relaţie ruptă şi nesupravegheată vă poate transforma în victimă. De aceea, începerea de către dvs. înşivă a restaurării relaţiei vă poate fi de mare folos, chiar atunci cînd nu dvs. sunteţi cauza principală a deteriorării.

  1. a) Dacă sunteţi total sau parţial răspunzător de conflict, renunţaţi la mîndrie şi treceţi la abordarea directă. Cereţi-vă scuze, spuneţi că vă pare rău şi rostiţi: “Aş vrea ca relaţia noastră să fie tot aşa de bună cum era înainte, cît de curînd posibil. Tu şi relaţia dintre noi sunteţi importanţi pentru mine şi eu intenţionez să fiu mai atent în viitor”.
  2. b) Dacă celălalt este răspunzător de conflict, daţi-i prilejul de a vă aborda pentru a restabili relaţia. Fiţi accesibil şi cu mintea deschisă. Dacă partenerul nu vă abordează în limite rezonabile de timp, luaţi dvs. înşivă iniţiativa. Nu uitaţi că dvs. aţi putea avea de suferit mai mult sau cel puţin tot atît cît şi persoana vinovată. De ce să ajungeţi victimă? Aţi putea să-i spuneţi: “Incidentul de săptămîna trecută m-a afectat serios, Victor, şi vreau să-l discutăm, în speranţa că nu se va mai repeta. Dacă nu ne dăm tot interesul să fim prieteni, avem de pierdut amîndoi”.
  3. c) Cînd nimeni nu este evident vinovat, iniţiaţi o discuţie reciproc avantajoasă, în care să fie trecute în revistă avantajele fiecăruia de pe urma bunei înţelegeri. Numai cînd avantajele sunt oarecum egale se poate cădea de acord.

Nu uitaţi: instrumentul cel mai adecvat pentru repararea unei relaţii este comunicarea, singura atitudine recomandabilă este renunţarea la orgoliu, iar primul pas vă revine dvs., indiferent dacă vă simţiţi vinovat sau nu.

 

[1] *** Conflictele şi comunicarea, Editura ARC, 1998, p. 158.

[2] Helena Cornelius & Shoshana Faire, Ştiinţa rezolvării conflictelor, p. 31-34.

[3] vezi şi Ucigaşii comunicării, din Ştiinţa rezolvării conflictelor, H. Cornelius şi S. Faire, pp. 62-64.

(Visited 343 times, 196 visits today)
Translate this site:
ADRESA:

BUCURESTI, STR IENACHITA VACARESCU NR 17 A SECTOR 4 BUCURESTI REPER HOTEL HOROSCOP - STATIA METROU UNIRII IESIREA BD DIMITRIE CANTEMIR - Pentru programare la o sedinta de mediere nu ezitati sa ne contactati la: Contact -Tel:0768.511.900

e-mail:

mediatormustateanu@gmail.com

carti-de-vizita-mediator1
Birou de Mediator Petru Mustateanu a fost infiintat si isi desfasoara activitatea in baza prevederilor Legii 192/2006 privind medierea si organizarea profesiei de mediator cu modificarile si completarile ulterioare, a Regulamentului de organizare si functionare a Consiliului de Mediere precum si a Hotararilor Consiliului de Mediere. Titularul biroului a fost autorizat ca mediator de catre Consiliul de Mediere prin Hotararea nr. 1923. DIN 15.04.2000. Birou de Mediator este prezent in Tabloul Mediatorilor emis de Consiliul de Mediere si publicat in Monitorul Oficial a Romaniei.
Follow Mediator Bucuresti
iunie, 2017
L Ma Mi J V S D
« Mai    
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930  
Intrebarea mediatorului:

* Daca ati avea o problema ati prefera :

View Results

Loading ... Loading ...
PROGRAM MEDIERE BUCURESTI
Articole recente